Piata serviciilor de internet si televiziune din Romania este plina de oferte promotionale pentru clienti noi, dar surprinzator de saraca atunci cand vine vorba de recompensarea fidelitatii. Experienta mea recenta cu Vodafone mi-a confirmat inca o data ca loialitatea nu este rasplatita, iar diferenta dintre ofertele pentru clienti noi si cei existenti este, sincer, frustranta.
Hai sa vorbim putin despre o situatie care mie personal mi se pare total deplasata.
Am avut contract cu Vodafone pentru televiziune si internet. Plateam aproximativ 70 lei (13.44 euro) pe luna pentru grila standard TV si internet 500 Mbps. Per total, serviciile au fost ok, cu exceptia unor probleme ocazionale cand internetul a cazut si a durat cateva zile pana a fost remediat. Dar problema reala nu este aici.
Am intrat recent pe site-ul lor si am observat ceva care m-a lasat masca: toate ofertele bune sunt dedicate clientilor noi, iar cea mai scumpa oferta era undeva la 11 euro cu internet de 1000 Mbps. Da, ai citit bine.
# Momentul care m-a socatAm fost sunat de un agent Vodafone pentru prelungirea contractului, deoarece expirase. L-am intrebat simplu: ce beneficii primesc daca il prelungesc?
Raspunsul?
Niciun beneficiu. Aceasta este oferta.
Serios?
Sunt client de ani de zile (inca din perioada UPC, inainte de achizitia Vodafone), practic sunt client “dinainte sa fie cool”.
Si ca abonat vechi:
- nu primesc reducere
- nu primesc upgrade
- nu primesc nimic
Ba chiar platesc mai mult decat un client nou pentru servicii mai slabe.
# Logica absurda a ofertelorPe site:
- cel mai ieftin abonament: ~7.5 euro
- ma repet mai bun decat ce am eu acum in pachet, strict privit din perspectiva serviciilor si nu neaparat a pretului.
Agentul mi-a explicat ca ofertele de pe site sunt doar pentru clienti noi. Dar in momentul de fata sunt liber de contract, deci logic ar fi sa primesc o oferta competitiva pentru reinnoire. Evident. dar nu evident si din punctul lor de vedere.
Pai stai ma Nene putin. Eu sunt liber de contract. Deci practic sunt… client nou, nu?
Logica ar spune ca o reinnoire ar trebui sa vina cu beneficii. Dar nu. Reinnoirea inseamna sa continui in aceleasi conditii sau mai proaste.
Decizia a fost simpla si inevitabila:
nu prelungesc contractul.
Le-am spus clar ca vreau oprirea serviciilor si ridicarea echipamentului.
Nu este vorba despre 20–30 de lei diferenta. Este despre principiu si despre modul in care sunt tratati clientii fideli.
Hai sa nu ne mai batem joc de oameni.
Pe langa principiu, hai sa ne gandim putin la cei mai in varsta, la ai nostri batrani, care nu sunt la fel de informati si care si asa abia isi permit medicamentele. Primesc astfel de telefoane de la firme deja consacrate, adevarati mastodonti in domeniu, si pur si simplu sunt pacaliti. Din pacate asta este realitatea cruda, asta este lumea in care traim – corporate greed has no limit. In fine, haide sa ne informam si sa impartasim astfel de informatii cu ceilalti.
Daca nu primesc o contraoferta reala, ma mut la alt provider. Si sincer, chiar daca vor reveni cu o oferta mai buna, sansele sunt mari sa refuz.
# De ce aceasta practica este gresita si neprincipiala
Companiile investesc masiv pentru a atrage clienti noi prin preturi promotionale. Cand vine momentul reinnoirii, ar fi normal sa fii recompensat pentru fidelitate, nu penalizat.
Asimetria informatieiMulti furnizori mizeaza pe comoditate. Presupun ca nu vei verifica ofertele concurentei sau ca vei accepta prelungirea automata pentru a evita birocratia.
# Ce urmeaza
Se pare ca echipamentul trebuie returnat de client, iar abonamentul va fi trecut pe perioada nedeterminata. Urmatorul pas este sa contactez departamentul de retentie la *222 (gratuit din rețeaua Vodafone) sau 0372.022.222 si sa vedem daca exista vreo oferta reala.
Si ca sa fie tabloul complet :
Cert este ca nu voi accepta sa platesc 13.44 euro cand concurenta mi-a oferit deja un pachet similar la aproximativ 40 lei/luna.
# Concluzie
Loialitatea clientilor ar trebui rasplatita, nu ignorata. Daca furnizorii continua sa favorizeze exclusiv clientii noi, atunci migrarea intre servicii devine nu doar logica, ci inevitabila.
Apropo de telefoane si oferte “de nerefuzat”, am si o poveste personala. La telefonia mobila sunt la Digi si platesc de ani buni 10 lei pe luna. La un moment dat ma suna un agent de la un alt provider, foarte entuziasmat, sa ma convinga sa ma portez la ei, ca are o oferta incredibila. I-am spus din start ca nu cred ca are cum sa fie mai buna, dar a insistat. L-am lasat sa isi faca prezentarea completa — vreo 5 minute de turuit continuu — dupa care i-am spus calm: “Oferta ta de nerefuzat este mai scumpa decat ce platesc acum.” Practic si-a racit gura degeaba.
Pun pariu ca nu sunt singurul care a avut de a face cu astfel de situatii. Daca ati trecut prin experiente similare cu furnizorii de internet, TV sau telefonie, va invit sa imi povestiti in sectiunea de comentarii. Cred ca e important sa impartasim aceste experiente, sa ne informam unii pe altii si sa nu mai acceptam astfel de practici fara sa punem intrebari. 💬
Pana data viitoare, bye Felicia!
- Co2
No comments:
Post a Comment